Rechten van vliegtuigpassagiers bij
vertraging, annulering of overboeking
Sinds 2004 gelden er binnen de Europese Unie regels die
vliegtuigpassagiers bij overboeking, annulering of vertraging recht geven
op compensatie. Helaas is er veel onduidelijkheid over hoe de regels zijn
en daar maken de luchtvaartmaatschappijen graag gebruik van. Vaak zullen
zij zich beroepen op overmacht om onder een financiële compensatie uit te
komen. Ook zijn er veel gevallen bekend van het gebrek aan verzorging van
passagiers die niet of pas (veel) later kunnen vliegen.
Basisvoorwaarden voor compensatie
De regels zijn alleen van toepassing indien u vertrekt met een lijndienst-
of chartervlucht (incl. campingvluchten, vluchten bij pakketreizen) vanuit
een luchthaven binnen de Europese Unie (met elke luchtvaartmaatschappij
ongeacht het land van vestiging) of indien u vertrekt vanuit een
luchthaven buiten de Europese Unie naar een luchthaven binnen de Europese
Unie, mits u vliegt met een luchtvaartmaatschappij die zijn hoofdvestiging
binnen de E.U. heeft.
Dus wel (voorbeelden):
- Vanuit Amsterdam naar elke bestemming met elke maatschappij
- Vanuit Kreta naar Amsterdam ongeacht met welke maatschappij gevlogen
wordt
- Vanuit Barcelona naar elke bestemming met elke maatschappij
- Vanuit Aruba naar Amsterdam met KLM (heeft hoofdvestiging binnen EU)
Dus niet (voorbeelden):
- Vanuit Singapore naar Amsterdam met Singapore Airlines (heeft
hoofdvestiging buiten de EU)
- Vanuit Dubai naar Abu Dhabi met KLM (vlucht vind buiten EU plaats)
Verder moet je in het bezit zijn van een
geldig ticket (of e-ticket), een bevestigde boeking voor de betreffende
vlucht en u moet tijdig ingecheckt zijn of in het geval van
overboeking/annulering tijdig aanwezig geweest zijn om in te checken.
Indien aan de bovengenoemde
basisvoorwaarden niet voldaan wordt, is er geen recht op
compensatie zoals deze binnen de E.U-regels vastgelegd zijn.
Compensatie bij overboeking
Bij overboeking (meer plaatsen verkocht dan beschikbaar) zijn er 2 opties:
vrijwillig afstand doen van een plaats op een vlucht of onvrijwillig
afstand doen van een plaats op een vlucht.
Indien er vrijwillig afstand gedaan wordt, is het tussen de
passagier en de maatschappij om de compensatie te bepalen. Het afstand
doen zal gebeuren op verzoek van de luchtvaartmaatschappij waarbij er
vrijwilligers gevraagd worden om tegen een compensatie hun stoel op te
geven. Een passagier is nimmer verplicht een dergelijk aanbod te
accepteren. Indien een passagier zich vrijwillig meldt, zal hij naast de
eventuele afgesproken compensatie in de vorm van geld of een vluchtvoucher
ook recht hebben om overgeboekt te worden op een andere vlucht of
eventueel het ticket terugbetaald te krijgen.
Indien u door plaatsgebrek een stoel op een vlucht geweigerd wordt is er
sprake van onvrijwillige afstand. In dat geval heeft u recht op een
financiële vergoeding. Ook moet de luchtvaartmaatschappij u alternatief
vervoer aanbieden of uw ticket terugbetalen. Tevens heeft u recht op
verzorging: maaltijden, drinken, eventueel een hotelkamer (in dat geval
inclusief transfer van en naar de luchthaven) en er is recht op een
telefoongesprek, faxbericht, telexbericht en/of e-mail. Vaak wordt er een
redelijke vaste vergoeding in contanten betaald ter compensatie van lokale
kosten.
Bij onvrijwillige afstand naar aanleiding van overboeking is er ook
recht op
financiële compensatie. Deze staat los van de plicht tot verzorging.
De hoogte financiële compensatie staat
verderop
vermeld. Compensatie bij
annulering
Er is sprake van annulering als de geplande vlucht niet vertrekt (ook niet
met vertraging). Net als bij overboeking heeft u recht op verzorging en
moet de maatschappij alternatief vervoer aanbieden of u uw ticket
terugbetalen.
Indien er geen sprake is van buitengewone omstandigheden
(bijvoorbeeld weersomstandigheden die hinderlijk of gevaarlijk zijn voor
een vlucht, uitbrekende oorlogen of epidemiën, stakingen, politieke
instabiliteit, veiligheidsproblemen etc.) dan heeft u tevens recht op
een
financiële vergoeding. Dit recht vervalt indien u tijdig van
tevoren op de hoogte bent gebracht en er alternatief vervoer is
aangeboden. Duidelijke regels of afspraken hoe lang de periode tussen
verwittiging en oorspronkelijk vertrektijd moet zijn is niet vastgelegd.
Ook is het onduidelijk in welke gevallen alternatief vervoer niet
acceptabel is. Wij kunnen ons voorstellen dat een bootreis van Los Angeles
naar Amsterdam die weken duurt geen redelijk alternatief is voor een
vlucht die normaliter ongeveer 13 uur duurt.
Overmacht
Bij een claim zal een vervoerder zich vrij gemakkelijk beroepen op
overmacht. De technische staat van een vliegtuig heeft niets met overmacht
te maken en mag nooit als een argument gebruikt worden. Laat je daar niet
mee afschepen! Overmacht zijn buitengewone omstandigheden waar de
luchtvaartmaatschappij zelf geen invloed op heeft.
Enkele voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld:
- aswolken als gevolg van vulkaanuitbarstingen die het vliegverkeer
hinderen
- orkanen
- aardbevingen
- (zeer) dichte mist
- zware sneeuwval
- stakingen van grondpersoneel
- bomaanslagen
- terreurdreiging
- oorlogsdreiging
Financiële
compensatie bij overboeking of annulering
De vaste vergoedingen per passagier zijn als volgt:
|
Vluchten van minder dan 1.500 kilometer en een afwijking van de
geplande aankomsttijd van minder dan 2 uur |
€ 125,- |
| Vluchten van minder dan
1.500 kilometer en een afwijking van de geplande aankomsttijd van meer
dan 2 uur |
€ 250,- |
|
Vluchten van meer dan 1.500 kilometer binnen de E.U. en alle overige
vluchten van 1.500 tot 3.500 kilometer met een afwijking van de
geplande aankomsttijd van minder dan 3 uur |
€ 200,- |
| Vluchten van meer dan
1.500 kilometer binnen de E.U. en alle overige vluchten van 1.500 tot
3.500 kilometer met een afwijking van de geplande aankomsttijd van
meer dan 3 uur |
€ 400,- |
|
Vluchten van meer dan 3.500 kilometer met een afwijking van de
geplande aankomsttijd van minder dan 4 uur |
€ 300,- |
| Vluchten van meer dan
3.500 kilometer met een afwijking van de geplande aankomsttijd van
meer dan 4 uur |
€ 600,- |
Betaling
De financiële compensatie moet binnen 7 dagen worden betaald. Dit kan
contant gebeuren of door middel van overschrijving naar een bank- of
postbankrekening. Indien u er zelf mee instemt mag er ook door middel van
reiswaardebonnen betaald worden.
Compensatie bij langdurige vertraging
Er is sprake van langdurige vertraging indien de te verwachten
aankomsttijd minimaal 2 uur later is dan de schema-aankomsttijd. Er is
geen sprake van langdurige vertraging indien de vluchttijden anders
zijn dan op uw ticket aangegeven staan, maar deze tijden ruimschoots voor
vertrek doorgegeven zijn. Als u bijvoorbeeld een pakketreis heeft geboekt
naar de Canarische Eilanden en op
uw ticket van de bijbehorende chartervlucht staat een vertrektijd vermeld
van 06:30 uur, dan is het mogelijk dat het reisbureau 2 dagen vooraf
doorgeeft dat de vertrektijd is gewijzigd naar bijvoorbeeld 19:30 uur 's
avonds. Er is in dat geval geen sprake van vertraging maar van gewijzigde
vluchttijden. De reisorganisatie en de vervoerder hebben het recht deze
tijden te wijzigen en volstaan met het mededelen dat de tijden gewijzigd
zijn. Sommige vakantiegangers klagen over het feit dat ze in dat geval één
vakantiedag "kwijtraken". Dat is echter niet het geval, want de vakantie
begint op de afgesproken datum (vertrekdatum is niet gewijzigd), omgeacht
het feit dat u pas na middernacht aan zult komen bij uw accommodatie. In
theorie is het zelfs mogelijk dat de heenreis aanvangt om 23:59 uur en de
terugreis om 00:01 uur. Bij een achtdaagse vakantie zijn er dan slechts 6
dagen ter plaatse over. Ondanks het feit dat dit oneerlijk overkomt bij
reizigers, is hier helemaal niets aan te doen en is er onvoldoende basis
om een claim in te dienen vanwege gemiste vakantiedagen.
Indien er wel sprake is van langdurige vertraging heeft u net als
bij overboeking recht op verzorging. Verzorging houdt in maaltijden,
drankjes, eventueel een hotelovernachting (incl. vervoer van/naar de
luchthaven) en communicatie via telefoon, fax, telex en/of e-mail. De
exacte inhoud hangt af van de duur van de vertraging, de aanwezige
voorzieningen en de situatie ter plaatse.
Er is recht op verzorging bij de volgende door de luchtvaartmaatschappij
verwachte vertragingen:
- minimaal 2 uur bij vluchten van minder dan 1.500 kilometer
- minimaal 3 uur bij vluchten van meer dan 1.500 kilometer binnen de E.U.
en alle overige vluchten van 1.500 tot 3.500 kilometer
- minimaal 4 uur bij vluchten van meer dan 3.500 kilometer
Indien het bij een vertraging van meer dan 5 uur geen zin (meer) heeft om
te vertrekken, moet de luchtvaartmaatschappij de passagier aanbieden het
ticket terug te betalen met eventueel een gratis terugvlucht naar het
oorspronkelijke vertrekpunt. Dit zal vooral spelen bij korte trips en bij
zakenreizen. Recht op
financiële
compensatie bij vertraging
Sinds november 2009 is er ook recht op een financiële compensatie bij een
vertraging die langer is dan 3 uur. De vergoeding waar men recht op heeft
ligt dan tussen de 250 euro en 600 euro per persoon en is mede afhankelijk
van de afstand die afgelegd is en de totale duur van de vertraging.
Uitgesloten van vergoeding zijn vertragingen die het gevolg zijn van
extreme omstandigheden waar de betreffende luchtvaartmaatschappij geen
invloed op heeft zoals bijvoorbeeld extreme weersomstandigheden
(sneeuwstormen, orkanen), calamiteiten op de luchthaven, het uitbreken van
een oorlog. Technische mankementen vallen niet onder de uitzonderingen,
hoewel de luchtvaartmaatschappijen je dat willen doen geloven. Het is hun
taak ervoor te zorgen dat een vliegtuig technisch in orde is en eventuele
mankementen te verhelpen. Anders is het als het om schade gaat die tijdens
de voorgaande vlucht of op de luchthaven opgelopen is. Klachten?
Indien de luchtvaartmaatschappij weigert om u te compenseren en u meent
daar wel recht op te hebben, dan moet u onmiddellijk een klacht indienen
bij de betreffende luchtvaartmaatschappij. Bij voorkeur doet u dit
schriftelijk en overhandigt u de klacht persoonlijk aan een bemanningslid
(meestal de purser) of aan het grondpersoneel. Veel
luchtvaartmaatschappijen hebben standaard klachtenformulieren waarvan u
gebruik kunt maken.
In het geval van een geboekte pakketreis (vlucht + accommodatie) dient de
klacht ingediend te worden bij de reisorganisatie waarbij de reis geboekt
is (bijv. Sunweb, TUI). Dit dient zo snel mogelijk te
gebeuren, bij voorkeur na aankomst. Er dient rekening gehouden te worden
met termijnen die in de reisvoorwaarden van de betreffende organisatie
bepaald zijn. Speciale bedrijven
Omdat het hebben van een bepaald recht en het halen van je recht twee
totaal verschillende dingen zijn, is er door deze vergoedingsregeling een
markt ontstaan voor bedrijven die mensen helpen bij het claimen van hun
vergoeding bij vertraging of annulering. Dit doen ze uiteraard niet voor
niets. De meeste bedrijven werken op basis van "no cure, no pay", wat
betekent dat je alleen een vergoeding betaalt indien er succes geboekt
wordt. Vaak bestaat deze vergoeding uit een vast percentage + eventuele
administratiekosten. Een bedrijf
waar je dit kunt regelen is
Aviclaim. Zij werken op basis van 'no cure, no pay'. Klacht inzake
compensatieregeling niet goed afgehandeld?
Indien de luchtvaartmaatschappij of de reisorganisatie uw klacht niet goed
afgehandeld heeft, dan kunt u dit melden bij de Inspectie voor Verkeer en
Waterstaat:
Inspectie voor Verkeer en Waterstaat
t.a.v. Loket Luchtvaartveiligheid
Postbus 575
2130 AN Hoofddorp
e-mail: loket@ivw.nl Mensen met
een rechtsbijstandsverzekering kunnen uiteraard de juridische afdeling van
de betreffende verzekeringsmaatschappij hierop aan het werk zetten. Regel
dit zo snel mogelijk nadat het conflict ontstaan is.
|
